Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) oder Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichnet einen Vertrag bzw. die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen.

Ziel und Aufgabe ist es, die Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber transparent zu machen, indem vereinbarte Eigenschaften wie etwa Leistung, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden.

Wenn Sie als Auftrageber in einem Angebot/Vertrag eine Angabe erhalten die sich lediglich auf eine Reduktion von Zahlungen bezieht, so ist dies aus Sicht des Marketings verständlich, aber Sie werden damit keinesfalls eine Reduktion der Kosten durchsetzen können.

Übersicht SLA - allgemein


Wenn Sie eine Vereinbarung wie oben beschrieben von Ihrem Service-Provider erhalten haben, können Sie davon ausgehen, dass es nie zu einer Minderung kommen wird, denn die "allgemeinen" SLA Werte basieren nicht auf einer beweisbaren Grundlage.

Solange Sie keine belastbaren Eckdaten schriftlich vereinbart haben, sind diese SLAs Willenskundgebungen, aber kaufmännisch nicht belastbar. Nur durch die Definition welche Eigenschaften, Methoden, und Messorte das SLA hat, kann eine wirksame Vereinbarung geschlossen werden.

Allgemeingültige Regeln SLA Reporting

Aus den eigenen Erfahrungen empfehlen wir außerdem, dass nach der Implementierung des Messsystems für das SLA, von beiden Seiten schriftlich bestätigt wird, dass das System und die gemessenen Werte anerkannt werden - dies verhindert spätere Streitigkeiten um das Messverfahren.

Wichtig hierbei ist auch, dass das tatsächlich aufgebaute Meßsystem genau beschrieben wird (wiederum schriftlich). D. h. : wie viele Server gibt es, wie lauten die IP-Adressen, welches Interfaces werden für die Messungen verwendet, etc.

Wesentliche Inhalte eines SLAs:

• Zweck
• Vertragspartner
• Reviews
• Änderungshistorie
• Leistungsbeschreibung
• Verantwortung Leistungserbringer
• Verantwortung Leistungsempfänger
• Verfügbarkeit des Services
• Standards
• Job-Planung / -Wartung
• Service Level Kennzahlen
• Messzeitraum, Intervall
• Messmethode (Formel)
• Messort (Differenzmessung)
• Monitoring und Reporting
• Sonstige Definitionen
• Externe Verträge
• Eskalationsmanagement
• Preisgestaltung
• Rechtsfolgen bei Nichteinhaltung (Vertragsstrafen)
• Vertragslaufzeit
• Unterschriften

Wenn Sie mehr über unsere individuellen SLA Vereinbarungen erfahren möchten nehmen Sie jetzt Kontakt auf.